疫情加速快餐业“得来速”设计革新

2017年，Arby's发现其生产线已无法适应日益复杂的菜单——新蛋白质食材的加入使得单一工位完成三明治制作的模式产生了过多交叉作业和出错机会，Arby's首席运营官John Kelly表示。公司随后测试了一条新生产线：所有工序依次流转至一个出餐区，由团队成员在此为顾客服务。测试结果奏效，三明治制作质量及团队整体体验均得到提升。

疫情进一步凸显了更快、更准订单处理的需求，Arby's正持续将这种可适配任意规模门店的生产线推广至全系统。

Kelly指出，在堂食关闭期间，Arby's午餐时段服务的车辆增加了50%，整体客流量增长50%，且大量顾客提交大额订单。

“我们不仅要让得来速更快、更准，还要让它极为繁忙。”Kelly说。

这家快餐连锁将原本用于堂食的人力调配至得来速通道，通过增设核对环节确保订单准确，Kelly表示。他还提到，公司计划在天气晴好时安排员工在户外接单，以优化生产速度。

但提升吞吐量和人力效率并非Arby's及其他快餐品牌在得来速创新的全部。疫情加速了对数字菜单板、人工智能、双车道得来速以及纯得来速门店的需求。Wendy's、Taco Bell、Del Taco、Burger King、KFC和麦当劳等众多快餐品牌也表现出对开发这些概念的兴趣。

扩展得来速容量

加盟商也采取了措施调整运营。TD Bank在其《2020年餐厅特许经营脉搏》调查中访问的加盟商中，38%表示已增设得来速能力以应对疫情限制，72%实施了增强的配送服务/在线及移动下单，38%推出了精简菜单。

“就得来速而言，我认为影响将更多是辅助性的，”TD Bank餐厅特许经营金融集团负责人Mark Wasilefsky表示，“这将是持续调整菜单以改善得来速时间、提升服务并跟踪这些指标。”

Wasilefsky指出，品牌提升长期容量的一种方式是从单车道过渡到双得来速车道，有时在空间允许的情况下还会更多。

麦当劳美国首席餐厅官Mason Smoot在11月9日的投资者日上表示，麦当劳正寻求打造更多双车道得来速，允许两名顾客同时下单。麦当劳美国总裁Joe Erlinger在同一活动中表示，第三条得来速车道将使运营商能够处理复杂和大额订单，而不会拖慢队伍。

KFC于周三发布的“下一代”原型门店聚焦于取餐和配送，设有一条供现场点餐的得来速车道和另一条专用于移动订单取餐的车道，这有助于创造更无缝的体验，KFC首席开发官Brian Cahoe表示。

“除了送货上门，顾客还可以开车经过并取走已支付的订单，我们正在研究不同的排列组合。”Cahoe说。

这可能包括两条汇聚于一个取餐点的车道（这在快餐品牌中相当常见）、两个不同的取餐点，甚至传送带系统将产品送达顾客，Cahoe补充道。

Arby's在其系统内少数门店设有双得来速车道，其最新的Inspire设计标准原型包含一个40英尺的堂食区和双车道得来速。

“我认为不会发展到为餐厅设置四到五种不同车道的地步，因为空间限制摆在那里。”Kelly说。

为现有门店增设或扩展得来速车道同样困难且耗时。

“我确信会有许多加盟业主出现在当地分区委员会面前，与隔壁房东协商，试图扩大物业……如果他们想增加得来速的规模，但这需要更长时间。”Wasilefsky说。

许多品牌已推出带有扩展得来速的新原型，但多数要到明年或更晚才能建成。Taco Bell将于2021年第一季度开设其首批“Go Mobile”门店，其中包括一条优先得来速车道用于移动订单、路边取餐停车位、店内取餐货架以及智能厨房技术。

Burger King明年将在迈阿密、拉丁美洲和加勒比地区建造一批新设计餐厅。这些设计采用双或三得来速车道，其中一种模型将厨房置于得来速车道上空，并通过传送带将食物送达。

数字化体验转型

尽管许多分析师预计消费者会在安全时重返堂食，但疫情已经以可能不可逆的方式大幅改变了消费者行为。

“疫情确实迫使人们真正利用移动下单和外卖销售，而且效果不错。人们乐在其中。”Wasilefsky说。

这意味着得来速将面临更大压力，许多连锁品牌已转向技术来改善顾客体验。

许多连锁品牌正在研究数字菜单板，这些菜单板还能提供预测性销售并更好地衡量消费者行为。数字菜单使餐厅更加灵活，并能收集顾客点餐行为数据，Wasilefsky表示。

“数据，正如许多其他行业一样，是驱动因素；能够最好地管理、预测和利用这些数据的企业，将比那些不能或没有这样做的品牌获得显著先发优势。”Wasilefsky说。

Arby's开始看到使用数字菜单板（尤其是订单确认板）来提高准确性的机会。公司还预计未来可能在得来速中加入AI或一对一个性化服务，但前提是对顾客有效。

Restaurant Brands International计划到2022年年中，在Burger King和Tim Hortons门店中现代化改造10,000个得来速。公司计划安装40,000块带有预测性销售技术的数字屏幕。截至9月，已在800家Tim Hortons和1,500家Burger King安装了新得来速菜单。

麦当劳已在其美国及澳大利亚系统内部署了Dynamic Yield数字菜单板，目前正在测试顾客在点餐点识别身份并直接关联支付的方式，Smoot表示。这种识别将在得来速、自助点餐机或前台进行，他补充道。公司还在得来速测试由McD Tech Labs团队开发的自动点餐系统，Smoot说。

快速休闲餐饮瞄准得来速车道

在快餐品牌寻求增加车道、重新设计或引入新技术之际，许多快速休闲餐饮品牌正物色能够自建得来速而不必改造现有门店的房地产。

Teriyaki Madness执行副总裁Jodi Boyce表示，该连锁有少数门店原本设有得来速或未使用的取餐窗口。该连锁将其中一些改造为得来速模式，虽然建立销售和教会顾客使用这一渠道需要时间，但得来速已开始在这些门店中占据约20%至25%的业务。

“以前我们根本不考虑带得来速的房地产。我们觉得对于现做现卖、需要几分钟时间的品牌来说，这不可能。”Boyce说。

但该连锁发现，精简菜单和重新培训团队——有时也包括顾客——可以使得来速高效运作。

“所以这略微改变了我们的房地产策略，我们现在会考虑带得来速或取餐窗口的地点。”Boyce说，“如果明天出现一个带得来速的好位置，我们会立刻抓住。”

Teriyaki Madness还在联系即将关闭的餐厅概念，看能否接管租约，Boyce表示。

Noodles & Company也在扩展得来速业务以容纳移动订单，这有其充分理由。该公司在威斯康星州最新开设的一家得来速餐厅在开业前7天、14天和21天均创下销售纪录，Noodles & Company首席执行官Dave Boennighausen在10月的投资者电话会议上表示。该门店78%的数字订单通过得来速完成，尽管客流量大，平均处理时间仅为62秒。

“我们继续以至少70%的新餐厅包含‘提前下单得来速窗口’为目标。”他说，“这些数字让我们不仅对缩减建筑面积更有信心，也对测试仅包含外卖和/或数字销售的高性价比建造成本更有信心。”

堂食区的消逝

麦当劳正在探索一种“快速模式”，该模式将设有小型或没有堂食区，专注于得来速、配送和外卖。Del Taco、Wendy's和Arby's也都在考虑纯得来速模式。

Arby's计划在明年第一季度将一些原型部署到其系统中，这些原型可能缩小堂食区或座位，或创建纯得来速餐厅，Kelly表示。一位加盟商正在得克萨斯州建造其首家纯得来速门店，预计第一季度完工，Kelly说。

“我不认为我们会看到纯得来速门店广泛普及，但我确实认为随着我们度过疫情，美国各地会出现一些机会性的房地产转变。”Kelly说。

“更加关注得来速、外卖和配送……这些业务较以往水平呈指数级增长，将成为一种常态。”Wasilefsky补充道。

例如，麦当劳仍在推进其“未来体验”翻新计划，包括自助点餐机、配送系统、额外得来速车道和翻新堂食区，并预计到2021年底在美国完成90%的现代化改造，高管们在11月9日的投资者日上表示。

拥有3,500家带堂食餐厅的Arby's也不太可能对其现有门店进行剧烈改动。

“我不预见我们会推进100%纯得来速模式。”Kelly说，“我认为随着这些机会出现，当我们看到纯得来速有优势时，我们会抓住这些机会……但我认为它不会超过我们的传统原型或甚至街角店。”

Emma Liem Beckett对本文亦有贡献。